Movistar ha lanzando un paquete de novedades para mejorar la atención al cliente que ha bautizado como ‘Movistar por ti’. El gran objetivo es simplificar la resolución de cualquier necesidad del usuario mediante la reducción de los trámites, la agilidad de las gestiones y un seguimiento seguimiento individualizado y personalizado. Esto supone, por ejemplo, que ha partir de este miércoles 18 de junio solo existirá un interlocutor que intentará solucionar la incidencia lo antes posible y hacer un seguimiento de su evolución. El piloto de este plan ya comenzó en 2023 con 230.000 clientes que se han ido ampliando posteriormente.
En este sentido, los objetivos concretos de ‘Movistar por ti’ son la resolución de las consultas sobre facturación (tanto de los clientes de Movistar como los de O2) en la misma llamada o en un máximo de 24 horas si fueran necesarios trámites adicionales. En el caso de que haya que acudir al domicilio con motivo de alguna instalación, se citará al cliente en la misma llamada en la que solicite su gestión, sin necesidad de realizar otra posterior. También se elimina la retención del cliente en espera para dar paso a una atención que mantiene al cliente en línea con explicación continua de las gestiones que se están realizando.
El cliente tiene siempre un único interlocutor identificado que se hace responsable de la gestión solicitada y encontrará un especialista encargado de hacer seguimiento de la consulta hasta que quede resuelta, de llamar al cliente para mantenerlo siempre informado y de realizar seguimiento hasta la total resolución. Por otro lado, Movistar prioriza las llamadas de personas mayores al número de atención gratuito 1004, que reconoce automáticamente a los clientes senior para dedicarles apoyo y asesoramiento.
Gestiones de Movistar
Antes de contratar cualquier servicio, Movistar envía toda la información por escrito y solicita su aprobación con firma electrónica. Si se detectaran consumos inusuales, la compañía avisaría al cliente y da la opción bloqueo antes de que llegue la factura. Ningún agente ofrecerá nuevos productos o servicios hasta asegurar que todas las gestiones previas han quedado completamente resueltas. finalmente, se canalizan las llamadas para hablar con una persona y siempre existirá la opción de hacerlo, aunque la tecnología ayude al cliente a dirigirse al equipo adecuado.
Adicionalmente, desde el próximo miércoles, ‘Movistar por ti’ abarca diferentes mejoras sin coste en las prestaciones ofrecidas a través de la oferta convergente miMovistar como la disponibilidad de fibra on/off para segunda residencia (el cliente cuenta con fibra en otra vivienda y paga solo los días que la active); servicio MultiSIM que permite al cliente emplear su número en hasta cuatro dispositivos a la vez (móvil, tablet, smartwatch…), con hasta tres tarjetas SIM adicionales; más velocidad en las líneas móviles (hasta 2 Gbps) para disfrutar de la mejor red móvil 5G del país a máxima velocidad, y más seguridad y protección contra el fraude, ya que Movistar bloquea de manera automática las llamadas fraudulentas.
Estas medidas se aplicarán en función de la tarifa convergente miMovistar que tenga contratada el cliente, sin coste adicional y con la posibilidad de activarlas por el propio cliente a través de los canales Movistar (1004, app, web o tienda).
Mejora de servicios
Desde el próximo miércoles, miMovistar IIimitado x2 y x4 incluirán sin coste el servicio MultiSIM; fibra on/off segunda residencia, y llamadas ilimitadas desde el fijo. Para quienes tienen contratado miMovistar Ilimitado, la línea móvil adicional de 50 GB pasará a disponer de datos ilimitados, siempre a máxima velocidad. En miMovistar Max también se aplicarán datos ilimitados a la línea móvil adicional de 100 GB, además de duplicar la velocidad de la fibra de 600 Mb a 1 Gb.
Para el resto de tarifas convergentes, Movistar duplicará los gigas a máxima velocidad en la línea móvil, de 30 a 60 GB. Además, en todas estas modalidades de tarifa, se duplica la velocidad móvil 5G (hasta los 2 Gpbs). ‘Movistar por ti’ y estas mejoras de prestaciones comienzan a comunicarse el próximo miércoles a los clientes a través de cartas y correos personalizados con el detalle de todas las medidas tanto en la atención al cliente como en la oferta comercial convergente.
Este proyecto, que tiene como foco el cuidado del cliente, comenzó en 2023, con un grupo de 230.000 clientes que posteriormente se ha ido ampliando. Con el lanzamiento de ‘Movistar por ti’, la iniciativa se hace extensiva a todos los clientes de Movistar. De esta manera, desde este año se ha reducido una de cada tres reclamaciones en España, es decir, un tercio menos de reclamaciones. Este es un dato en el que influye este proyecto, pero por no es el único factor que influye. Del mismo modo, cerca del 70% de las reclamaciones ya las estamos resolviendo en el acto. Del resto de reclamaciones, la práctica totalidad se resuelve en un máximo de 24 horas.
