Organizas tus vacaciones, reservas un hotel, y el aviso suele ser siempre el mismo: entrada a partir de las 15 horas. Para quienes llevan muchas maletas y llegan pronto eso provoca más de un quebradero de cabeza, y los hoteles lo saben bien. De hecho, están haciendo caja con ello.
Los horarios hoteleros cambian. Antes de 2020, era normal que la hora de entrada (check-in) fuese a las 14:00 y la hora de salida (check-out) fuese a las 12:00. Desde la reapertura de los hoteles tras la pandemia, las cadenas han ido empujando esos horarios hacia otros que desde luego hacen más sencilla su operativa. Hoy en día es habitual encontrarse con que el check-in no se puede hacer antes de las 15:00 y el check-out es a las 11:00 o las 12:00.
Las «kellys» tienen un punto muy válido. Hay un argumento razonable para este cambio: como explica un portavoz de Hotusa en El País, estos horarios garantizan que los equipos de limpieza tienen tiempo suficiente para dejar las habitaciones impecables. Quienes hacen esa limpieza, las llamadas kellys, lo confirman, y aclaran que esas cuatro horas les dan margen de maniobra porque la media es que cada trabajadora limpie entre 20 y 30 habitaciones al día. Eso es totalmente lógico, pero es que los hoteles también están sacando partido de la circunstancia.
Bienvenidos al «Early check-in» y al «Late check-out«. Aunque ninguna cadena hotelera lo reconoce de forma explícita, una portavoz de Barceló si admitía que esto abre una nueva vía de negocio. En los últimos tiempos han aparecido las opciones «early check-in» y «late check-out» en varias cadenas hoteleras para que los clientes puedan entrar entre una y dos horas antes y salir entre una y dos horas después. Esas opciones, por supuesto, tienen un coste extra que hace que los hoteles puedan a su vez tener una vía de ingresos adicional con la que antes no contaban.
Si eres cliente fiel, puedes entrar antes y salir después. Otras cadenas ofrecen esos horarios ampliados a los miembros de sus programas de fidelización. Marriott permite a sus clientes del programa Gold Elite salir dos horas más tarde con un mínimo de 25 noches al año. Los del programa Platinum Elite tienen 50 noches anuales. Hyatt, Hotusa y Meliá hacen lo mismo. El patrón es idéntico en todos los casos: el acceso flexible a los horarios no es un derecho del huésped, sino un privilegio del cliente fidelizado.
La trampa de los servicios de fidelización. Los programas de puntos de las cadenas hoteleras funcionan sobre una premisa inquietante: si concentras todas tus estancias en una sola marca hotelera, recuperas servicios que antes eran estándar para cualquier cliente. Esos early check-in y late check-out son el ejemplo más claro, pero en la lista están otros beneficios como mejoras para la habitación, desayunos gratuitos, accesos a salas ejecutivas o servicios añadidos de conectividad. Lo que antes era cortesía ahora es una recompensa por tu lealtad. Una lealtad que, eso sí, pagas mientras pierdes cierta capacidad de elección.
Una idea fantástica salvo para el turista ocasional. Las cadenas consultadas en el texto coinciden en la misma idea: estos cambios permiten mejorar la experiencia del cliente frecuente, y a la vez hacen posible una gestión más eficiente de los recursos. Lo que no dicen es que el modelo tiene un ganador claro, y no es el viajero ocasional. El turista que viaja dos semanas al año, llega a su destino en un vuelo de madrugada y reserva a través de un operador turístico convencional está condenado. Paga una tarifa más alta, no acumula puntos canjeables y espera horas en el lobby o se ve obligado a pagar un extra.
